(趣旨)

第1条　この要領は、港区区民の声への対応に関する要綱(平成24年8月1日24港企区第1625号。以下「要綱」という。)の規定に基づく区民の声への対応に関する事務を円滑に運営するに当たり、必要な事項を定めるものとする。

(定義)

第2条　この要領における用語の意義は、要綱で使用する用語の例による。

(区民の声の記録)

第3条　広聴主管課及び区民の声センターは、要綱第4条の規定により区民の声を受け付けたときは、速やかに必要事項を区民の声データベース(以下「データベース」という。)に記録しなければならない。

(区民の声の区長供覧・主管部局への引継ぎ)

第4条　広聴主管課は、前条の規定による区民の声の記録の後に、データベースから広聴処理票(区長供覧用)を出力し、受け付けた文書その他の資料を添えて、速やかに区長供覧するものとする。

(主管課における組織的対応)

第5条　主管課は、区民の声への対応のための会議体を設置するなどし、迅速かつ的確な問題解決に努めるとともに、課内での情報共有又は課内研修等との連動等により、問題の再発防止が図られるよう組織的な対応に努めるものとする。

(回答期間等)

第6条　受け付けた区民の声への回答が必要なものについては、原則として区民の声の受付の翌日から14日以内に、主管課から文書又は電話で回答するものとする。この場合において、調査、短期間に多数受け付けた区民の声への対応等により、回答までに14日以上要することが見込まれるときは、おおむね7日以内に遅延理由及び回答時期を申立者に連絡するものとする。

(回答の名義)

第7条　区民の声に対し文書で回答する場合の回答者名は、区民の声の内容、背景、経緯等を踏まえ、区長名、総合支所長名(部長名)、課長名、特定行政庁の所属長名等から適切に選択する。

(文書作成上の注意点)

第8条　主管課及び広聴主管課は、区民への回答、考え方等について文書を作成する場合は、簡潔明瞭で分かりやすい表現に努めるものとする。

(対応結果等の報告)

第9条　第4条第2項及び第3項の規定により対応又は報告の依頼を受けた主管課は、所属する総合支所・部局等の広聴委員に対応結果等を報告しなければならない。この場合において、主管課は、第11条の規定に基づき、公表の適否を申告するものとする。

(広聴委員会への支援の要請)

第10条　受付の翌日から6か月を超えても解決しない苦情又は事情が複雑で主管課及び関係課では対応が困難な案件について、主管課の属する総合支所・部局等の広聴委員は、広聴委員会に対し解決策の検討等の支援を求めることができる。

(公表する区民の声及び区の対応)

第11条　区民の声及び当該区民の声に対する区の対応については、原則として、個人情報等を排除したものを庁内で共有するとともに、公表することにより、区民との情報共有を図るものとする。ただし、次に掲げるものは、公表しないことができる。

(公表の方法)

第12条　前条の規定による公表は、おおむね3か月ごとに、港区ホームページ、広報みなと等に掲載することにより行うものとする。ただし、区民の声を短期間に多数受け付け、速やかに区の回答及び考え方を周知することが望ましいと判断される場合には、港区ホームページにより区の対応等の要旨を公表するものとする。

(人材育成への活用)

第13条　前条の規定により公表された案件のうち、職員の接遇、職務知識等に関する内容については、各課における検討結果及び取組事例を庁内で共有化するとともに、区民の声への的確な初期対応及び再発防止に努めるなど、人材育成に活用するものとする。

(苦情対応部会)

第14条　長期化・複雑化した広聴案件の早期解決策を図るため、要綱第13条第3項の規定に基づき、広聴委員会に苦情対応部会(以下「部会」という。)を置く。

(委任)

第15条　この要領に定めるもののほか、必要な事項は、企画経営部長が別に定める。