郵送による戸籍の職務上請求の件

区民の声の要旨

郵送で戸籍を職務上請求しました。
返送された除籍謄本を見たところ，手元にある戸籍とつながらない。
おそらく筆頭者・本籍が同じ除籍謄本がもう１通港区にあるのではと推測。
ＴＥＬをしたところ、やはりもう１通除籍謄本が存在するとの回答。
そこで、「すいませんでした。もう１通あります」と回答されれば，
「やはりそうですか。では再度請求しますので」で済む話。
ところが，担当者の返答はミスを糊塗するための公務員特有の弁明に終始するようなものでした。こちらとしては，そもそも区役所のミスとも思っていないし、クレームＴＥＬを入れるつもりでもなく確認をしたかっただけなのにひさびさに血圧が上がりました。郵便代でも請求されると思われたのでしょうか。
それに対し，電話にて区政への意見を聞いていただいた女性職員の対応は非常に丁寧・親切でした。

区の対応・考え方の要旨

日頃より、港区政にご理解とご協力をいただき、ありがとうございます。
この度は、職務上請求書による証明書交付後のお電話での問合せに際して、区の説明及び対応でご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。
まず、区が職務上請求に基づき証明書を交付した経緯は次のとおりです。
職務上請求書において、請求者様が「戸籍謄本」及び「戸籍の附票」をご請求されましたが、請求された戸籍は除籍になっていましたので、送付前に「戸籍の附票の除票」が必要かどうかを請求者様にお電話で確認させていただいた上で、「除籍全部事項証明書」のみを交付しました。
その後、区が交付した「除籍全部事項証明書」と請求者様が職務上請求時に参照用として添付されました「除籍謄本」の間に「改製原戸籍」が区にあるのではないかとの確認のお問合せをいただきました。
当初、「改製原戸籍」の交付にいたらなかった理由として、①職務上請求書の種別欄に原戸籍にチェックがなかったこと、②職務上請求書に「除籍謄本、改製原戸籍の全てが必要である、または添付された戸籍から現在に至るまでの全てが必要である」旨が記載されていなかったことによります。そのため、区としては、「改製原戸籍」の必要性が判断できず、職務上請求書に記載された最新の戸籍である「除籍全部事項証明書」を交付いたしました。今後は、このような事情による追加での申請のご依頼があった場合につきましては、再度の請求をご案内するのではなく、受付済みの職務上請求書を補正することで追加送付するなど柔軟に対応してまいります。
また、今回ご指摘いただきましたことを課内で共有するとともに、改めて、「接遇マニュアル」や、「あったかマナーみなと」を使った職場内研修を行い、今後も相手の立場に寄り添った丁寧な案内を心掛けてまいります。
引き続き、港区政にご理解、ご協力をいただきますようお願い申し上げます。

担当課

芝地区総合支所区民課

ご意見をいただいた時期

2024年11月

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