消費者センターの対応について

区民の声の要旨

港区消費者センターに高齢の母の携帯アプリ不必要契約を相談したが、「お客様センターへ」「代理店へ」「法律相談へ」などたらい回しで、資格がない・定時だからと追い返す態度に失望しました。区民に寄り添う体制（法的助言体制等）と閉庁間際の対応改善を求めます。

区の対応・考え方の要旨

この度は、港区立消費者センターの窓口対応において、十分な配慮や説明が行き届かず、ご不快な思いとご不信を招いてしまいましたことについて、心よりお詫び申し上げます。
また、複数の機関を案内される中で問題が解決に至らず、「たらい回し」と受け取られたことにつきまして、区として関係部門、関係機関との連携強化などにより解決すべき課題であると受け止めております。
消費生活相談は、資格を有する専門の相談員が、相談者のお話を丁寧にお伺いし、公正な立場で助言や情報提供を行い、相談者の自己解決を支援することを目的としております。一方で、法的な判断や違法性の認定については消費生活相談員の権限外となるため、法律相談をご案内する対応となりました。
高齢の方が関わる消費者被害は、判断力や理解力への配慮が特に求められるものであり、区としても見過ごすことのできない問題であると認識しており、このたびの説明や対応の過程においても、こうした視点をもち業務に当たっておりましたが、「早く対応を終わらせたい」と受け取られてしまいましたことは、職員一同、重く受け止めております。
今一度安心してご相談いただける窓口となるよう改善に努め、接遇および対応力の向上に取り組んでまいります。

担当課

産業・地域振興支援部産業振興課

ご意見をいただいた時期

2026年3月

暮らし・手続き-消費生活

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