芝地区総合支所区民課職員の対応について　

区民の声の要旨

芝支所区民課で戸籍抄本申請時に対応した男性職員の態度が不快だった。本人確認でマイナンバーカードを提示した際の質問や、本籍住所の記載に対する対応が不適切で、国籍まで尋ねられた。謝罪もなく、来庁者への配慮が欠けていた。職員への指導と対応改善を強く求める。

区の対応・考え方の要旨

この度は、窓口で戸籍証明書をご請求いただいた際に、ご本人確認と戸籍請求書等請求書の本籍確認の対応につきまして、ご不快な思いをさせてしまい大変申し訳ございませんでした。また、併せて国籍について、不用意にお尋ねしたことを重ねて深くお詫び申し上げます。
港区の証明書発行窓口では、区の委託事業者がお客様の対応をしています。各証明書をご請求される場合においては、本人確認書類の提示をお願いしております。
今回、本人確認書類として、ご提示いただいたマイナンバーカードに、本来転出先の区市町村で記載される氏変更や住所変更の記載がなかったため、当該カードでの本人確認が難しいことのご説明と、代替方法をご案内したとの報告を委託事業者の責任者から受けましたが、お客様の立場に寄り添った親切、丁寧でわかりやすい説明ができず誠に申し訳ございませんでした。
今回いただいたご意見を真摯に受け止め、委託事業者の管理責任者を通じて当該委託事業者社員に対し、接遇の是正として「港区職員接遇マニュアル（あったかマナーみなと）」を確認のうえ、お客様の立場に寄り添い、誠意をもって適切でわかりやすい案内に努めるよう指導しました。また、各地区総合支所区民課でも窓口対応および接遇の向上を図り、適切な窓口対応を徹底いたします。
今後も、お客様の立場に寄り添った親切で丁寧な接遇、適切でわかりやすい案内に努めてまいります。

担当課

芝地区総合支所区民課

ご意見をいただいた時期

2025年4月

区政情報-人事・職員-区職員

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