更新日：2023年5月21日

消費者センター職員の対応について

内容

私が遭遇した事故について相談したい事があり、今日消費者センターに電話をしたところ、最初に電話相談をした後、内容によっては来所相談に切り替わる、と職員に言われた。昨年12月頃までは消費者センターに相談する場合電話か来所か2方法を選べたはずなので、いつから「最初は電話」という方法になったのかと尋ねると、具体的な回答を曖昧にしたまま「決まりです。」と言い張った。
相手が損害保険に加入してなかった問題と、破損部分の写真を持参して相談しようと思っていたところ、まずは電話相談だと言われ、「物証を見てもらわないと相談しにくい。」と言うと、あれだけ「まずは電話相談」と言い張った割には、あっさりと簡単に「じゃあ来てもらってもいいですよ。」と対応を変えた。
また、一昨年のコロナ禍ではあったが消費者センターに出向いた際、私が近づくと受付の職員は座ったまま椅子を滑らせ後退りし、カウンターから3メートル近く離れて対応しようとした。カウンターに衝立もあるし、私はマスクもしているので、その過度な行動を注意すると「コロナにかかりたくないから。」と平然と言った。
これらの不愉快な体験をした私は、消費者センターの管理体制の無さに、つくづく呆れた。そもそも消費者センターは、誰の管理化で仕事をしているのか。自分の個人的な判断で仕事をしていいと思っているのが腹立たしい。常に職員の仕事ぶりを確認し、適時に注意・指導する管理責任者が怠慢だから、職員の統制が取れておらず、自分勝手に個人判断で相談者対応するのでは、タガが外れた集団と言っても過言ではない。
相談員はきちんと区民に寄り添い、誰でも同じ対応で接するよう、責任者を含め厳しく指導し、消費者センター全体を教育し直してほしい。そして港区長にもこの怠慢な現状を、必ず伝えてほしい。

区の対応・考え方

消費生活相談は、相談内容に応じて、電話のみで済むのか、来所いただき書類等を確認する必要があるのかを、専門の相談員とお話しいただいた上で、相談者のご希望も踏まえながら判断しております。初めから来所を希望されても、必要書類が揃わず相談者に不要な時間を取らせてしまうことのないよう、基本的にはまず電話で相談員とお話しいただくようご案内しております。こうした職員の意図が適切に伝わらず、ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございませんでした。
今後、より一層分かりやすい説明に努めてまいります。

担当課

産業・地域振興支援部産業振興課消費者センター

ご意見をいただいた時期

令和5年2月

関連分野

暮らし・手続き-消費生活-消費者センター