フロア案内係の対応について

区民の声の要旨

先ほど、国保の納付などの用事で港区役所を訪れた者だが、1階のフロア案内の職員に大変不快な思いをさせられたので、改善してほしくてお電話した。区民である私は、今までもいろいろな手続きで区役所に行っているが、車で行っても無料で駐車場を利用できるので助かってる。今日は用事を済ませ、みずほ銀行ATMやローソンなどにも立ち寄った後で、1階のフロア案内に「駐車券にスタンプを押してほしい。」と声をかけたところ、「もう用事は済まされたのでしょうか？」と言われた。まるで、私が区役所に用もないのに来てタダで駐車場を利用しているんじゃないか、と疑われたような気分にさせられた。いつもは別の職員が、とても感じよくすぐに対応してくれるのに、今日の対応は本当に不快だった。自分では意図しなくても、無意識なことばが人を傷つけるという事をしっかり教育してほしい。

区の対応・考え方の要旨

日頃から、港区政にご理解とご協力をいただきありがとうございます。
この度は、フロア案内係の対応によりご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ありませんでした。
区は、窓口案内の業務を民間事業者（以下「事業者」という。）に委託しております。
事業者からは「案内した担当者に確認したところ、駐車券を預かる際に「区役所でのすべての用事はお済ですか？お忘れになった手続等はございませんか？」という意味を込めてそのような声掛けをさせていただいたとのことでしたが、このことについて、同じ表現でも口調や表情などで相手が受け止め方が変わってくることや、確認したいことをきちんと言葉に出さないと相手に伝わらないことを注意するとともに、改めて窓口案内の担当者全員に区から提供を受けている接遇マニュアルに沿って研修を行い、お客様に寄り添った接遇ができるよう努めていく。」との報告を受けました。
区としましても、どの来庁者の方に対しても親切でわかりやすく丁寧な対応を行うべきと考えており、事業者に対し、相手の立場に寄り添った窓口案内になるよう指導いたしました。
ご理解のほどよろしくお願いいたします。

担当課

芝地区総合支所区民課窓口調整係

ご意見をいただいた時期

2024年1月

暮らし・手続き-区役所庁舎-総合支所・分室

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