職員の電話対応について

区民の声の要旨

私は身体疾患を抱えている者で、単純に声を発するのが難しい時がある。今日は職員の電話対応について改善してもらいたくて、声をふりしぼって電話した。私の命にもかかわる問題といっても、過言ではない。コロナ感染症が蔓延してから、区役所も様々な電話があって混雑したこととは思うが、その頃に抱えている問題のことでみなと保健所に電話をしたところ、「一人当たり20分以内しか話せない。」とか「時間がない。」、「忙しい。」などと、突き放したような言われ方をされた。まずは相手の話に耳を傾けない限り、会話の内容が単なるクレーマーからの話なのか否か、それなら20分内のタイムリミットに該当するであろうが、本当に深刻な問題を抱えている人の話であるなら、20分では話しきれない場合もある。そこを職員は、どう判断しているのか？ほとんどの職員は思い込みが激しく、自分の判断で対応する傾向がある。
その判断を誤ってしまうと、深刻な問題につながることを職員は考えていない。しかもみなと保健所だけでなく、他の部署でもこのような対応をされた。区民に寄添って、耳を傾け助けることにやりがいを持てる職員を育ててください。お願いします。

区の対応・考え方の要旨

この度は、みなと保健所の職員の対応により、ご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。
区としましても、区民の皆さまの声に耳を傾け、立場や気持ちに寄り添った丁寧な対応をすることは、接遇の基本と考えております。
今後も区民の皆さまにご不快な思いをおかけすることが無いよう、丁寧な接遇の徹底に加え、接遇研修や高い倫理観を学ぶ研修の実施、職務を通じた指導等により、職員の接遇能力向上と質の高い区民サービスの実現に努めてまいります。

担当課

みなと保健所保健予防課保健予防係
みなと保健所健康推進課健康づくり係
総務部人事課人事係

ご意見をいただいた時期

2024年2月

区政情報-人事・職員-区職員

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