税務課の対応について

区民の声の要旨

今日、自分の納税状況を確認したく区役所代表電話の交換から担当に繋いでもらった。港区民だが税金の納税状況を確認したいと伝えると「何の税金ですか？」と言われたので、税金の名称については詳しくわからないので、「港区の税金すべて」と言ったところ、いつのだとか、何税だとか、何年度分かとか、いろいろ聞き返してくる。それを確認したいために電話しているのに、ずっと逆質問責めにされ話にならなかったので、呆れて一度電話を切ったが、やはりきちんと支払うために詳しい説明がほしかったので、今度はみなとコールへかけてみた。すると、みなとコールのオペレータは、とても納得できる説明をしてくれた。
「今の時期、今年度分の納付書が届く時期で、前年度分との切替時期でもあるため、令和5年度分と6年度分のどちらの納付なのか等を切り分けるための情報を聞いて確認したかったのだと思います。」と言われた。自分は詳しい内情がわからないから、ただ「知りたい。」と聞くしかなく、その時に年度の確認が関わってくると税務課職員が説明してくれることではないのか。税務課の職員は「何年度分ですか？」と、そんな聞き方だったので全然話が進まなかった。税務課との電話は20分くらい時間をかけたが問合せに対して区民にわかるようにきちんと説明しないで、みなとコールに電話すると簡単にさらっと状況を説明できてだいぶ状況が分かった。
別の時期にも窓口で納税について問合せたことがあったが、その時も「納付書が届いているはずだから、それがあればわかる。」と言われた。せっかく来庁しているのだから、担当窓口で調べてもらえるのではないのか。税務課が納付書を作成しているわけですよね。それなのに「納付書が送られているはずだ。送付担当はここではないから、発送時期は分からない。」と何も調べもせず、説明もしてもらえなかった。これでは支払いたいのに支払えない。
民間の窓口であれば、請求書は持っていなくても支払いについては調べてもらえる。でも、区役所だから、家へ戻って探して自分で調べろ、と追い返される。このような対応をするのは港区役所だけである。以前、別の自治体に住民登録していた時はこんな対応ではなかった。
5年度分と6年度分があるので、6月以降に納付書が郵送されるから確認してくださいと言われればわかるのだけれど、どの年度分、いつの年度分としかいわれないと、自分もいつのことかと、そればかり考えて、わからなくなってしまう。
みなとコールには「名前、電話番号、住所を言っても、電話では納税状況は教えてもらえない。」とも教えられた。でも、税務課の方は一言もそんなことは説明してくれなかった。みなとコールではなく、最初に話した税務課の職員が説明することではないのか？　こちらは、延滞金などかからないよう、期日を過ぎないうちに支払いたいから問い合わせをしている。
担当の職員の人は、きっと税金についてよくわかっていない。不慣れな区民の身になって、もっと分かり易く、必要なことをきちんと説明できるように、しっかり知識と話し方を勉強してほしい。

区の対応・考え方の要旨

この度は、職員の対応で御不快な思いをさせてしまい、申し訳ございませんでした。
職員には、区民の皆様に対し、業務内容を丁寧に説明する責任があります。この度の対応は、担当部署の職員として不十分な対応でした。
税務課では、個人情報の保護に留意しつつ納税義務者に対し税の納付状況を適切にお伝えすることができるよう、電話等での問合せではご本人でなければ分からない個人情報をお訊きし、その情報が区の登録情報と一致していることを確認のうえ納付状況等を回答しています。
また、窓口で納付の意思表示を受けた場合は、来所者が納付書をお持ちであればご本人以外であっても納付を受け付けています。
なお、納付書をお持ちでない場合は、身分証（マイナンバーカードや運転免許証等）で納税義務者ご本人であることを確認した上で納付状況の照会や税金等の納付について対応しています。
納税意思の尊重及び個人情報保護の観点から、このような対応となっていることをご理解いただきますようお願いいたします。
区民の皆様に御不快な思いをさせることがないよう、職員には、説明を丁寧かつ十分に行うようあらためて指導し、接遇向上に取り組んでまいります。

担当課

産業・地域振興支援部税務課

ご意見をいただいた時期

2024年6月

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