税務課の問題対応の件

区民の声の要旨

本日、税務課納税促進係から個人都民税令和6年4月分（特別徴収分・令和5年5月に納付済）の督促状を受領しました。
令和6年4月末付で「退職による一括徴収届出」を提出、令和6年5月15日付で特別徴収税額の変更通知書を受領しました。
通常、年払いを行っている税額に差額がない場合、変更通知書を送付する時点で令和6年5月分の納税額を4月分に充当する処理を税務課で行っておられるので、督促状は送付されない仕組みという理解でした。
そのため、「督促状が届いた理由を教えて欲しい」と税務課納税促進係に電話で問い合わせを行いました。
電話応対をされた職員から「令和6年4月分納期限までに金額変更あったことに対し支払いが不足していたから督促状が自動的に出て、そのまま送っています。」と回答を受けました。
「令和6年5月分が繰り上げて4月に一括徴収となっているので、既に納付済の分が充当されるので、督促状は送付されないのではないか。」の問いに対し、「一括徴収変更通知書を送る部署でないし、充当をする担当ではない。督促状は自動的に行われるので、他のことはわからない。」と同じ回答を繰り返しするだけでした。
その後、税務課課税係の職員と税務係の職員に電話応答をたらい回しにされる対応でした。
税務課税務係の職員は「税務課税務係の充当処理が遅れていたため申し訳ございませんでした。早急に充当処理を行います。お手元の督促状は破棄して下さい。」と私共が認識しているとおりの説明を丁寧に行ってくださいました。
合わせて、税務課納税促進係の職員も会社が個人住民税を1 年分納税済であること、退職により一括徴収届出を受理・変更通知書を送付していることが確認できることを補足説明してくださいました。
普通の納付書と督促状では、処分・取扱いの法律の重みが違いすぎます。
とても簡単な確認作業1つと「督促状は破棄して大丈夫です」と説明できない職員に電話対応を極力させないような工夫に取り組んでいただけると納税者サービスにつながると思います。
今回このように時間を使ってメールをさせていただいている理由は「文句があるなら区長にでも言ってください。」と税務課納税促進係の職員に言われたからです。
他の市区町村に対して、退職により一括徴収届出を提出した際、やみくもに督促状が届くことは皆無です。
部門間の連携というより職員個人の資質が問題だと思いますので、電話応対させないことが業務効率を高め、クレーム減少につながると思います。
自分で解決・判断が出来ず「文句があるなら区長にでも言って下さい。」と言うような職員が減少するように望みます。

区の対応・考え方の要旨

この度は、職員の対応で、御不快な思いをさせてしまい申し訳ございませんでした。
頂きました貴重な御意見に対して、以下のとおり回答いたします。

今回の督促状に関しては、督促状を作成するためのデータ取り込み日に、前月までに一括で納付いただいていた住民税の充当処理が完了していなかったために、令和６年４月分の督促状を送付してしまいました。
御迷惑をおかけし、心からお詫び申し上げます。

税務課では、住民税を計算し賦課する部門（課税係）、何らかの理由で多く収められた住民税を充当・還付処理する部門（税務係）、未納の住民税について督促等を行う部門（納税促進係）と、担当を分けて業務を行っております。
それぞれ担当別に処理しており、詳細については他の担当ではわからないこともありますが、各担当職員には、納税義務者の皆様に対して、お問合せの内容や業務内容を丁寧に説明する責任があると、普段から指導しております。
今回のような、担当業務を超えての内容につきましては、担当ではないから説明できないとするのではなく、早い段階で当該の担当者に引継ぎ、御説明させていただくか、お時間がかかるようなら、折り返し御連絡を差し上げる方法をとるべきであると、当該職員に指導いたしました。

今後は、同様のことにより、他の納税義務者の皆様に御不快な思いをさせることがないよう、これまで以上に担当間の連携を強化するとともに、督促状発送前に充当処理等の漏れがないかを、担当者同士で相互に確認することにいたしました。
また、課内全ての職員に対し、皆様への説明の際には事実確認の徹底と丁寧な対応を改めて指導し、接遇向上と再発防止に取り組んでまいります。

担当課

産業・地域振興支援部税務課

ご意見をいただいた時期

2024年6月

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