マイナンバーカード受領時の本人確認処理について

区民の声の要旨

マイナンバーカードの受け取り予約をし、窓口で発行手続きをした際、発行してから4年経っていたせいか、本人確認書類として提示した運転免許証の顔写真の顎の部分が「摩耗してしまっているので不鮮明だ」と指摘され、名前を確認できる他の書類の追加提示を求められた。大抵顔写真ならその1枚で本人確認ができるので、鼻も口も目も見えている写真の何が不都合で、なぜ他にも提出しなければいけないか、きちんと説明してほしい、と窓口担当者に訴えたが、きまりだからとしか言わないので、上司を呼んでほしいと頼んだ。しかし、待てど暮らせど責任者は出て来ず、私はその後の用事のため移動しなければならなかった事もあり、仕方なしに健康保険証と診察券を出してようやくカードを受け取り 支所を出た。しかし、一部の摩耗箇所のある運転免許証では足りないと言われた事に納得がいかなかったので、その日の夕方総務省の個人情報相談ダイヤルに電話し、このケースは一体どういうことか尋ねると、顎の一部がちょっと摩耗しているくらいは何でもないと担当者は言っていた。そこで、もう一度 支所に電話し、この件について説明責任を果たしてほしい、と伝えると、当日受け付けた担当者にヒヤリングし、状況を確認しだい連絡する、と言われた。ところが、もう2週間たった今まで何の連絡も来ていない。当然受付されるべき運転免許証だけでは一部の欠落のために上司に確認もせずに公権力の乱用と言っても過言でないくらい「きまりだからダメだ」と拒否され、上司と話をしたいと言っても出さず、後日の連絡で対応し職員が「折り返す」と言ったにもかかわらず、2週間以上も放置。これは個人情報保護法第128条の努力義務を怠っていることになる。正式な職員でないと思われる担当者の判断に対し、責任者から納得のできる説明を要求したにも関わらず対応されなかったこと、そして電話対応した職員が私への連絡をほったらかしにした努力義務違反。この2点について、あらためて庁舎内で事態を確認し、私の納得できる内容と謝罪文を要求します。

区の対応・考え方の要旨

日頃よりマイナンバーカード交付事務についてご理解とご協力いただきありがとうございます。
ご連絡いただいたマイナンバーカード交付時の本人確認の件につきまして回答いたします。
来庁された際に提示いただいた免許証についてマイナンバーカード交付受付をした担当者に状況の聞き取りを行ったところ、摩耗と思われる状態により顔写真が不鮮明であったということでした。
窓口で最初に担当したマイナンバーカード業務従事の派遣職員は、当時区の責任者が不在であったことから、対応について派遣現場リーダー及び区民課職員と協議して対応をしました。
総務省にお問い合わせいただいた回答のように、若干の欠損があっても、免許証の暗証番号確認等で免許証が本物であると確認できる場合は、マイナンバーカードの顔写真と照合することで本人であることが確認できた場合、交付しても支障はないと考えられます。
しかし、 区の運用では、なりすまし防止に慎重を期するため、顔写真が不鮮明な場合他の本人確認書類と併せて確認をさせていただいく対応を取っています。
今回の場合についても、慎重な対応を行った上で確実に交付する方法として別の証明書の提出をお願いしましたが、その理由について納得いただける十分な説明ができなかったことは申し訳ございませんでした。
今回のことを受けて、マニュアルの確認を徹底するとともに、判断に迷う場合の責任者への相談や、丁寧な説明を行うようすべての総合支所で共有いたします。
また、回答について遅れたことについて、日中に電話を試みて繋がらなかった後、時間外に再架電するなどの確実に連絡するよう徹底し早期に回答するための対応姿勢に欠けていたことをお詫びいたします。

担当課

芝地区総合支所区民課

ご意見をいただいた時期

2024年9月

子ども・家庭・教育-学校・幼稚園・教育-教育

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