職員応対の質と通話の録音について

区民の声の要旨

①職員応対の質について
　帯状疱疹やワクチンについて、みなと保健所保健予防課に連絡をした。
感染症対策担当の保健師と会話をしていたが、話の途中で電話が切れてしまった。１分と経たないうちに掛け直したが、直前まで対応していた保健師は会議のため、不在にしていると、電話に出た別の職員から回答があった。
　また、電話が掛かってくると想定していなかったのか、それとも、私が強め口調で話していたので、逃げてしまったのか。責任感がなく、不誠実な対応であると思う。

②通話の録音について
　区の方針というが、電話対応について録音をしていないと聞いた。都合が悪いことが残るため、記録を残さないということか。
世の中の流れは、コールセンターなど、お客から連絡が来る職場は通話の最初に「この通話は品質向上のため録音させていただきます」等のアナウンスが流れ、録音している。区は予算や経費の問題といって、導入しないのであろう。
　しかし、速やかに導入するべきである。今回、応対した保健予防課のように適当な対応を野放しますと言っているようなものである。また、上司が不在といって、代わりに対応した別の職員も終始、素っ気ない、機械的な対応をして、「個人的な見解は控える」と言い、非常に不快であった。こちらが「この会話を録音している」旨、伝えると応対の態度が変わった。このような職員はクビにした方が良い。
港区に連絡すると、上から目線の言葉使いであったり、相対的に評判が良くない。コロナ禍で忙しく対応が大変であったのかもしれないが、対応が悪すぎる。良く言う人がいない。
通話の録音は電話が頻繁に入る職場から早めに導入するべきである。責任感も、電話対応の質も向上すると思う。

区の対応・考え方の要旨

　この度は、職員の応対の質と通話の録音についてのご意見をいただき、ありがとうございます。
　今後、職員への指導・育成につなげてまいります。
　また、通話の録音につきましては、保健予防課では感染症への罹患など匿名の相談をお受けすることもあり、通話を録音することでご自身の事情を職員にお話しにくくなること等を避けるため、現在は、録音をせずに記録を取りながら対応しております。今後は、会話を聞き漏らさずに応対できるなどのメリットを考慮し、録音の導入を検討してまいります。

担当課

みなと保健所保健予防課

ご意見をいただいた時期

2024年8月

子ども・家庭・教育-学校・幼稚園・教育-教育

関連分野

健康・福祉