更新日：2024年2月21日

いきいきプラザにおけるはり・マッサージサービスのキャンセル待ちについて

内容

いきいきプラザのはり・マッサージサービスのキャンセル待ちをしようとしたところ、館の職員からキャンセル待ちの登録を断られた。当日、何時にキャンセルが出るかわからないのに、電話で何度か確認してくださいと言う。高齢者にとってあまりに不親切な対応である。
いきいきプラザの対応は、高齢者の立場に立っておらず、それを指定管理者の法人が許している。区として指定管理者をしっかり指導するべき。この指定管理者は、長年、いきいきプラザの指定管理業務を継続している。毎年指定管理者の変更がないことから、競争原理がない。指定管理者が良質なサービスを提供するよう改革してほしい。
また、いきいきプラザが勝手に決めたルール（キャンセル待ち登録を事前にせず、当日電話で申し込みさせる）を、高齢者支援課は担当者の独自の判断で追認している。初めから、組織として対応していれば、このようなことは起きなかった。
アンケート調査をとるなり利用者の意見を聞き、区民の声を聞く熱意を示してほしい。
高齢者福祉として良いこともしているのだから、より充実した満足度の高いものにしてほしい。

区の対応・考え方

このたびは、いきいきプラザ（以下「施設」といいます。）における「はり・マッサージサービス」（以下「サービス」といいます。）のキャンセル待ちの登録に関し、施設の職員による誤ったご案内によって迷惑をお掛けしてしまい、大変申し訳ございませんでした。
サービスのキャンセル待ちにつきましては、本来、お電話をいただいた順に名簿を作成し、キャンセルが生じた時点で速やかにご案内するべきところ、施設の職員が、キャンセル待ちの登録を受け付けず、「当日の朝に確認するように」と誤ったご案内をいたしました。
また、その報告を受けた高齢者支援課においても、職員の確認不足により、誤ったご案内を一度認めてしまい、結果として、キャンセル待ちを希望される方にご迷惑をお掛けすることになりました。
今回の区並びに施設の対応について、深くお詫びするとともに、以下のとおり対応して参りますので、ご理解の程、よろしくお願い申し上げます。

1　高齢者支援課による対応
（1）施設への指導
高齢者支援課は、施設に対し、次の対応を徹底するよう指導しました。
①キャンセル待ちの名簿を作成し、順番に登録すること。
②キャンセル待ちの希望者に対し、高齢者の立場に立って丁寧に案内すること。
（2）高齢者支援課としての対応（サービスに関すること）
ア　対応に当たった職員を指導するとともに、次の点を改めて係内で共有しました。
①予定外の事態が生じ、イレギュラーな対応を講じる場合は、組織として迅速かつ丁寧に検討すること。
②区民等への回答内容や対応などは、上記①によって組織として決定した事項を踏まえること。
イ　同じ誤りが二度と起きないよう、サービスを提供する全ての実施館において、キャンセル待ちの登録とキャンセルが生じた場合は、速やかにお待ちの方に案内を行うよう、改めて周知・徹底を行いました。

2　高輪地区総合支所管理課としての対応（指定管理者に関すること）
（1）指定管理者の選考
港区では指定管理者制度に基づき広く公募をかけ、公平、公正に選考しています。
高輪地区いきいきプラザの指定管理者については、平成23年度から高輪地区内のいきいきプラザの管理運営を担っており、現在は、令和4～8年度を指定管理期間として継続して高輪地区のいきいきプラザ5館の管理運営を行っております。
指定管理者については、引き続き公平、公正な選考に努め、より良い事業者を選定してまいります。
（2）指定管理者への指導
区は、指定管理者に対し、講座等の事業実施状況の確認や例月のモニタリングを通じ、定期的に館の状況を把握しております。加えて、各館の利用者懇談会への区職員の出席や、直接総合支所に寄せられたご意見等も踏まえて、適宜指導を行っております。
今回のご意見についても、当該施設であるいきいきプラザだけでなく、高輪地区のいきいきプラザ責任者と共有し、職員全員が受付の手順等を改めて確認するとともに、利用者に寄り添った丁寧な対応を徹底するよう、指導いたしました。

引き続き、区は、高齢者の生活の支援と各種サービスの向上に努めてまいりますので、ご理解いただきますようお願いいたします。

担当課

高輪地区総合支所管理課施設運営担当
保健福祉支援部高齢者支援課在宅支援係

ご意見をいただいた時期

令和5年11月

関連分野

健康・福祉-高齢者-いきいきプラザ