更新日：2023年5月21日

代理によるマイナンバーカード更新での窓口対応について

内容

マイナンバーについて本庁の担当部署に問い合わせをしたところ、どこの総合支所でも構わないので更新手続きをするように言われました。最寄りなので本庁に向かいましたが混雑が酷く、案内の方が混雑状況が確認できるサイトのQRコードを教えてくれたので、確認の上麻布支所に行きました。そこまでは良かったのですが、電話で確認を取ったにも関わらず結局のところその場で手続きをすることはできませんでした。後日書類が届くらしいので、それを持参しなければならないとのこと。急ぎでしたので、確実にできるように電話で確認の上、出向いたのにもかかわらずです。間違いは致し方ないと思いますが、この時窓口の方がおっしゃってたことが非常に気になります。私が「担当部署の〇〇さんに問い合わせたところ、そうおっしゃってたんですが」と言えば、「それは知りません、とにかくできませんから。」。「確かにパスワードが分かればその場で更新できると聞いたので、電話で確認してもらえますか？」と言えば、「電話番号知りません」。電話の着信履歴から私が区役所の電話番号をお伝えして、電話してもらいました。その間にも「マイナンバーカードはどちらで更新したんですか？」と聞かれたので、「主人が手続きしたので分かりませんが、多分こちらじゃないですか？」と伝えたところ、しばらくして「高輪ですね」と言われたので、「関係ありますか？」と聞いたら、「あります」とはっきりとした口調で言われました。ご本人にも「どこの支所も私にとっては同じなんですが。電話でもどこでも構いませんと言われました」とお伝えしましたが「それは違う」とのこと。その後、電話口の担当の方ともお話しし、結局のところ案内が間違っていたこと、そして窓口の方には「住所変更手続きした際に、高輪支所が署名の更新を受け付けず申し訳なかった」と謝罪していただきましたが、最後まで高輪と強調するところや、本庁の担当部署は全く関係ないような言いようが非常に気になりました。麻布で文句言うな、といわんばかりです。私たちとしてはどちらで手続きしても同じという感覚でしたが、そうではないのでしょうか？本庁の担当部署に問い合わせをし、高輪で更新手続きを行ったマイナンバーカードを麻布に持ち込んだ私が悪かったのかといった感じです。

区の対応・考え方

日頃から、港区政にご理解とご協力をいただきありがとうございます。
このたびは、マイナンバーカードの電子証明書の更新につきまして、電話対応をした職員が、代理での手続き方法を正しくご案内することができず、誠に申し訳ございませんでした。
代理人による署名用電子証明書の更新は、一度の来庁で手続きが完了せず、初回に代理の方から更新の申請をお受けした後に、ご本人宛てに「照会書兼回答書（以下「照会書」といいます。）」を郵送させていただき、ご本人に必要事項を記入いただいたうえで、再度代理の方が照会書を窓口にお持ちいただくことで手続きが完了します。
そのため、初めのお問い合わせで、パスワードがわかればその場で更新できるとした説明は誤りであり、適切なご案内ができなかったことにつきまして、深くお詫び申し上げます。
いただいたご意見を職員間で共有し、代理による電子証明書の更新について改めて周知いたしました。
また、麻布地区総合支所区民課においては、対応した職員の接客態度によりご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。
該当の職員に事実関係を確認し、このたびの対応について、来庁者の話をよく聴くこと、区の職員としての職務に対する姿勢を改めて指導いたしました。ご指摘いただいたように、どこの総合支所でも区の窓口であることに変わりはなく、窓口の職員として不適切な対応でした。
さらに、後日、芝地区総合支所区民課に照会書による代理申請手続きにいらした際に、照会書を発行した麻布地区総合支所でなければ受付できないと誤った案内をしたことで、何度もご足労いただくこととなってしまいました。重ねてお詫び申し上げます。
どの支所でも受付できるのではないかとのご指摘があったにもかかわらず、他の職員に確認をすることもなく、手続きをお断りするような対応をしてしまったことにつきまして、該当職員の反省を促し、強く指導いたしました。
今回いただいたご意見を各総合支所区民課で共有し、業務知識の向上に努めるとともに、区民に寄り添った親切・丁寧な説明が行えるよう、指導・教育を徹底してまいります。
ご理解を賜りますよう、どうぞよろしくお願い申し上げます。

担当課

芝地区総合支所区民課個人番号カード交付推進担当
麻布地区総合支所区民課窓口サービス係

ご意見をいただいた時期

令和5年1月

関連分野

暮らし・手続き-届出・登録・証明-マイナンバー制度